《哈佛商业评论·如何留住你的客户》（全6册）

数字时代营销手册
移动互联时代的营销已经告别过去的玩法，迎来一个崭新的时代。如果你不了解新的游戏规则，必将被时代淘汰。新营销时代有三大特点：技术依赖；消费者参与；管理模式的改变。

数字时代，营销官的“左脑”与“右脑”
2015年8月，《哈佛商业评论》中文版与时趣Social Touch联手开展了为期半年的数字营销主题研究项目，沿袭《哈佛商业评论》一贯的实证主义与开放的学术心态，发掘当下中国市场上数字营销领域大家最关心的热门话题和痛点问题。
我们将研究成果在《哈佛商业评论》中文版微信公众号的DMRC（Digital Marketing Research Center,数字营销研究室）专栏中发布。本刊则集结了这半年以来的所有专栏文章，从技术和创意的角度帮助营销人员的左右脑通力协作，尽快适应移动互联网时代的营销格局。

商业新物种·新零售
过去一百多年来，人类社会已经发生了三次新物种潮流：电气新物种爆炸、信息新物种爆炸和连接新物种爆炸，目前正在迎来第四次新物种大爆发。
物种大爆炸的驱动力是技术的突破，每一次技术革命都会引发一次商业社会的颠覆和重塑。目前看，引领第四次新物种爆炸的数字化新技术，主要有两大类型：认知计算和人工智能。
在大数据时代下的认知计算是一种全新的计算模式，它的最大作用是帮助决策，让决策者从海量非结构化数据中洞见未来趋势。而人工智能的发展得益于认知计算：以“人机共生”为目标的人工智能，就是认知计算。这些新技术都有一个重要特点：赋能。

留住顾客的简单策略
管理者心目中理想的客服人员，也就是“服务导向型”“很好的倾听者和沟通者”以及“乐于帮助他人的人”，表现其实并不杰出。
既然顾客不想要“共情客服”，那顾客究竟要什么？

客户洞察新思维
进一步实证则表明，数据挖掘并非洞察消费者需求的万能钥匙。比如，在二季度财务会上，宝洁全球CEO David Taylor表示，公司将调整在Facebook等社交平台上的所谓“精准投放战略”。而在此之前，宝洁已在Facebook上累计支出7亿多美元的精准投放营销费用，估计效果并未达到此前预期。《华尔街日报》因此分析认为，宝洁可能会大幅缩减在互联网上进行精准投放的广告费用，部分回归传统媒体等投放渠道。

不让客户流失
宝洁、乐高和财捷赢得客户争夺战的秘籍